Качество продуктов и услуг - это основа конкурентной позиции компании и базисный источник ее доходов. Одновременно качество продуктов компании и эффективность их позиционирования являются и главным источником рисков, поэтому от качества продуктов и услуг зависят устойчивость и перспективы развития компании. В условиях нестабильности падение спроса на многие продукты и услуги делает управление качеством продуктов и услуг крайне важным элементом антикризисных планов развития компаний.

Традиционные в классическом маркетинге способы проектирования продуктов/услуг используют мультиатрибутивную модель товара и методику QFD (разворачивание функции качества). Данный подход обладает рядом негативных моментов, один из которых - большие издержки на проведение указанных работ, связанные с необходимостью проведения очень затратных маркетинговых исследований с опросами большого количества потенциальных клиентов. Даже в условиях стабильной экономики данные работы могли себе позволить далеко не все компании, а в условиях кризиса эта услуга в традиционном исполнении стала еще менее доступной при возрастании значимости фактора оптимальности продукта/услуги.

Ваши цели

• резко снизить издержки на проведение маркетинговых исследований при проектировании продуктов/услуг;
• получать на выходе проектирования оптимальные (максимизирующие объемы продаж) продукты и услуги за счет знания значимости всех атрибутов продукта/услуги и «силы» их взаимодействия в сознании потребителя;
• получить возможность контроля качества продуктов/услуг на стадии проектирования для снижения продуктовых рисков компании (исключения вывода на рынок продуктов/услуг, которые рынку не нужны);
• повысить эффективность процесса проектирования продуктов/услуг и за счет этого повысить эффективность процесса продаж.

Наш подход

Наши консультанты по управлению рисками совместно со специалистами компании определят состав атрибутов, который является необходимым и достаточным для оценки качества продукта или услуги. Для каждого из выделенных на этом этапе атрибутов будет определен диапазон допустимых значений. После этого предварительного этапа наши консультанты сформируют план проведения опросов потенциальных потребителей проектируемого продукта или услуги и сами опросы.

Целью проводимых опросов является получение качественной оценки качества продукта или услуги при всевозможных сочетаниях значений атрибутов услуги или продукта. В качестве вопросов клиентам компании предъявляются образы товара (конкретные сочетания атрибутов товара/ услуги), которые и составляют план опросов обучающей выборки. Количество вариантов вопросов не превышает нескольких десятков. Каждый из участников обучающей выборки отвечает не на все, а лишь на некоторые из списка вопросы. Опросы могут проводиться без прямого контакта наших специалистов с потенциальными клиентами компании (при помощи опросников в сети Интернет).

На втором этапе консультанты «Франклин&Грант. Риск консалтинг» проведут обработку полученных ответов потенциальных потребителей, которая позволит сформулировать математическую модель, описывающую влияние всех атрибутов продукта/услуги на восприятие потребителями качества услуги/продукта. Полученная модель, до ее практического применения в реализации продукта/услуги пройдет 2-х стадийную проверку на адекватность. Сначала будет проведена оценка качества модели включенными в нее саму средствами, а затем ее качество будет оцениваться с точки зрения прогностической ценности заключенной в уравнениях модели информации – модель будет проверяться на группе потенциальных потребителей, которая не участвовала в процессе ее построения (тестовая выборка). При совпадении результатов, полученных на тестовой выборке с результатами, предсказанными моделью продукта/услуги считается, что модель действительно описала процесс «взвешивания» множества атрибутов в сознании потребителей при формировании представления о качестве продукта/ услуги.

Получаемый результат

Результаты работы предоставляются заказчику в виде отчета, который содержит:

• Описание всех атрибутов проектируемого товара/услуги с указанием интервалов их допустимых значений.
• Описание плана проводимого опроса потенциальных потребителей с указанием и обоснованием их количества, задаваемых каждому из них подмножества вопросов и количества повторов каждого вопроса.
• Результаты обработки ответов на вопросы в исходном виде и виде математической модели оценки качества продукта/услуги, представляющей численную оценку эффекта влияния на качество всех атрибутов (главные эффекты) и всех возможных вариантов их взаимного влияния на качество.
• Описание качества математической модели и ее содержательная (в маркетинговых терминах) интерпретация – ранжирование всех атрибутов товара/услуги по значимости, оценка качества прогностики модели на тестовой выборке, оптимальное сочетание атрибутов товара/услуги, дающее максимизацию рыночного отклика.
• Оптимальный образ проектируемого товара в виде интервалов допустимых значений атрибутов, которые не выводят рыночный отклик на продукт/услугу за пределы необходимого компании диапазона качества.

Условия оказания услуги

Обеспечение тесного взаимодействия с маркетинговым подразделением компании. Возможность проведения опросов потенциальных клиентов компании. Количество опрашиваемых клиентов – до 30-50 человек (суммарно и в обучающей, и в тестовой выборке).

Продолжительность работ: от 1 одного до 2 месяцев.